Lo prometido es deuda. ¿Queréis saber cómo elaboramos los indicadores en Squeeze Travel y cuáles de ellos nos están generando más ahorros?
Antes de empezar debemos tener en cuenta dos puntos muy importantes:
1 – Lo que no se puede medir, no se puede mejorar. Ya lo decía Lord Kelvin «Lo que no se define no se puede medir. Lo que no se mide , no se puede mejorar. Lo que no se mejora, se degrada siempre»
2 – Cada empresa debe elaborar sus propios indicadores basándose en sus prioridades y necesidades. El ahorro puede ser la prioridad de una empresa y el control para otra. Este es el motivo por el que no todos los indicadores son válidos para todas las empresas.
¿Cómo empezamos a crear indicadores?
Advito, en su informe de 2010 «from numbers to action», nos indicaba lo siguiente:
- Tómate en serio la creación de indicadores. Te llevará tiempo y es una tarea bastante ardua.
- Planifica los objetivos corporativos estratégicos. ¿Cuáles son los objetivos estratégicos de la compañía? Os pongo unos ejemplos: reducción de costes, incrementar la satisfacción de los empleados, mejorar la productividad, el cuidado del medio ambiente… etc.
- Relaciona los objetivos estratégicos con tus objetivos de viajes. Pongo un ejemplo para verlo más claro: si el objetivo estratégico es reducir los costes, un objetivo del travel manager podría ser la implantación de la herramienta de autoreserva (reducción del coste por transacción, incremento de la productividad…) o crear/mejorar los acuerdos con los proveedores.
- Identifica las fuentes de datos. ¿Con qué datos cuentas? ¿Son datos fiables? ¿Qué datos necesitas para conseguir tu objetivo?
- Analiza y toma acciones sobre los resultados. Una vez tengamos todos los datos sobre la mesa, es importante tomar acciones para enfocarnos en nuestros objetivos (si fuera el caso anterior, en cómo reducir los costes)
Una vez que hemos realizado el primer paso, veamos a continuación las 7 categorías de indicadores en las que podemos trabajar según el informe KPIs Reference Guide 2012 de GBTA.
1. Gasto y ahorro.
En este punto, podríamos trabajar en los siguientes indicadores: ¿qué porcentaje de gasto cuenta con un acuerdo? ¿qué porcentaje del gasto en viajes se reserva a través de los canales de reserva establecidos? ¿Qué porcentaje de reservas se abona con el método de pago establecido? ¿cuánto hemos ahorrado a través de la negociación con nuestros proveedores preferentes? ¿Son óptimos nuestros acuerdos con los proveedores? ¿Qué porcentaje del gasto se destina a la gestión de la cuenta de viajes?
2. Conductas y política.
En esta categoría, podríamos trabajar en los siguientes indicadores: ¿se está reservando la clase aérea establecida en la política? ¿se está reservando la mejor tarifa disponible? ¿Estamos reservando con suficiente antelación? ¿Cuál es el porcentaje de adopción de la herramienta de autoreserva? ¿Sabemos dónde están durmiendo nuestros viajeros? ¿Con qué frecuencia realizamos las reservas? ¿Cuántas estrellas tienen los hoteles en los que reservamos?
3. Proveedores
Podemos elaborar diferentes indicadores a tenor de los proveedores. ¿Cómo de satisfechos están nuestros viajeros con el programa de viajes? ¿En qué grado estamos apoyando a nuestros proveedores preferentes? ¿Están los proveedores cumpliendo sus acuerdos?
4. Proceso
¿Con qué frecuencia cambiamos las reservas tras la emisión? ¿Cómo de rápido es el proceso de reembolsos?
5. Seguridad
¿En qué porcentaje conocemos la ubicación exacta de nuestros viajeros? ¿En qué medida están completos los perfiles de los viajeros en nuestros sistemas?
6. Responsabilidad Social Corporativa
¿Cómo medimos la huella del carbono en nuestro programa de viajes? ¿Con qué frecuencia viajamos en avión en rutas que se pueden realizar en tren o en coche?
7. Calidad del dato
¿Qué porcentaje de nuestros datos podemos utilizar?
¿Y entonces? ¿Qué hacemos una vez decidimos los indicadores o métricas que queremos medir? Veamos entonces qué dicen los expertos.
La idea es elaborar una ficha en la que se defina cómo se va a trabajar con cada indicador. Vamos a definir un ejemplo:
Indicador: Gasto con acuerdo (mide el porcentaje del gasto en viaje que cuenta con un acuerdo)
Categoría: Gasto y ahorro (categoría dentro de la cual se incluye)
Prioridad: 1 (¿qué prioridad la damos? Si nuestra idea es ahorrar, podría tener un gran impacto así que le pondríamos un 1)
Pregunta: ¿Qué porcentaje del gasto en viaje cuenta con acuerdo? (Esta es la pregunta que respondemos con el indicador)
¿Por qué este indicador? Porque conociendo este dato, incrementamos los ahorros (define el por qué quieres medir este dato)
Definición: total del gasto en viajes realizado en proveedores preferentes dividido entre el gasto total de viajes. (Aquí indicamos cómo lo vamos a medir)
Ejemplo: el 60% del gasto aéreo cuenta con un acuerdo. (Debemos poner un ejemplo)
Objetivo: cuanto mayor es el porcentaje, mejor. Objetivo del 70% (Definir nuestro objetivo)
Consideraciones: ¿cómo se computa un proveedor cuando existe un acuerdo para una ruta específica pero se emite con ese mismo proveedor varias rutas sin acuerdo? (En este punto debemos pensar en las dificultades que podemos encontrarnos. En este caso, ¿lo incluiríamos a o no en el objetivo?)
Fuentes de datos: contratos con proveedores, reportes de agencia de viaje, reporte tarjeta de crédito. (Importante saber de dónde extraeremos los datos)
Cuándo lo medimos: Desde Squeeze Travel añadiríamos este punto extra que no aparece en el informe de GBTA pero que nos parece importante incluirlo. ¿Medimos cada 2 meses? ¿Cada 3 meses? Esto dependerá de cuándo recibimos las fuentes de datos.
Y para finalizar… os contamos cuáles son nuestros indicadores favoritos. A pesar de que cada empresa valora unos puntos más que otros, siempre intentamos valorar los siguientes indicadores:
% del gasto con acuerdo
% del gasto gestionado a través de la agencia
% del gasto destinado a la gestión
Antelación de las reservas. Con este punto, nos llevamos muchas sorpresas.
% adopción de la herramienta de autoreserva
Satisfacción del viajero.
Esperamos que os guste la entrada. ¿Cuáles son vuestros indicadores favoritos?
